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Redes sociales

26, 07, 2017
Productividad en las redes sociales

Es bien conocido en el mundo de marketing, el dicho de que un cliente satisfecho hablará bien de nuestro negocio a 2 conocidos, mientras que un cliente insatisfecho hablará mal a 11. Pero la llegada de internet, y su potencia amplificadora, ha dejado completamente obsoletas dichas cifras. En el mundo de las redes sociales, podría ser algo así:

"Un cliente satisfecho y usuario de las redes sociales, hablará bien de nuestro negocio a 200.000 usuarios, mientras que un cliente insatisfecho hablará mal a 1.100.000 usuarios."

Si Vd. piensa que su empresa debería estar en las redes sociales, pero no sabe muy bien porqué, le vamos a dar varias razones:

1.- Gestión de reputación on line

2.- Fidelización de clientes

3.- Captación de clientes

4.- Canal de contacto directo con el mercado

 

Reputación "on line": El caso United Airlines

No es posible hablar de reputación on line, sin citar la historia de Dave Carroll. Este cantante country decidió viajar, junto con su guitarra y su banda, desde Nueva Escocia a Nebraska con la compañía United Airlines. En el viaje, su guitarra Taylor sufrió serios desperfectos que le llevaron a efectuar la correspondiente reclamación a la compañía: mostradores, cartas, llamadas y más llamadas sin resultado alguno durante más de un año. Así que a Dave se le ocurrió componer una canción cuyo título es representativo de la historia que narra: "United breaks guitars" (United rompe guitarras). Cuando el video superó las 150.000 visitas en Youtube, United decidió compensar a Dave por su guitarra valorada en 3.500$. El video supera actualmente los 10.000.000 de visualizaciones, y la marca United Airlines negativamente asociada a un mal servicio de atención al clientes y gestión de equipajes (cuando la realidad de las estadísticas de reclamaciones relacionadas con equipajes la sitúan en un nivel intermedio entre las compañías américanas.

La lectura positiva de esta historia la podemos encontrar en el fabricante de guitarras Taylor Guitar Co. que en cuanto se enteró de esta historia le regaló una guitarra nueva a Dave, al tiempo veía como sus ventas se incrementaban de forma exponencial.

                   

Podríamos definir las redes profesionales como aquellas enfocadas al contacto entre empresas y profesionales.

La información debe fluir de manera clara y ser real; reflejando la fuerza de la marca e imagen corporativa, enfocada a dar información a nuestro futuro colaborador, sin olvidar que nuestra competencia nos estará observando.

Cuando un posible cliente, colaborador o nuestra competencia visite nuestros perfiles, ha de tener muy claro quiénes somos, que ofrecemos y cuáles son nuestros productos o servicios.

           

 

 

 

Son aquellas redes donde no es imprescindible ser una empresa o profesional para relacionarse con otros usuarios.

A través de ellas será posible mantener una relación directa y en tiempo real con los usuarios de productos o servicios de nuestra compañía. Se trata de un notable avance desde la situación en la que los usuarios simplemente visualizaban la web corporativa a la que accedían desde Google o Yahoo, pero la interacción era mínima. En el entorno de las redes sociales, es nuestra compañía la que va a buscar al usuario y entra directamente en su muro de Facebook, en sus listas de Twitter o en su perfil profesional de Linkedin.

La información proporcionada a nuestros clientes y usuarios ha de ser clara, concisa, real, relevante y actualizada. De esta forma lograremos mantener abierto un canal de comunicación con un público tan importante y lo que es más importante, con información controlada por la propia compañía.

Cada vez es más habitual que los usuarios de redes sociales cuelguen comentarios sobre los servicios o productos que han usado. Si nuestra compañía desconoce estos comentarios no podrá rebatirlos ni corregirlos.
En el mercado hotelero, el éxito de páginas como booking ha hecho que las valoraciones subjetivas reflejadas por los usuarios de los establecimientos superen en relevancia, incluso a las trasnochadas clasificaciones por estrellas que habitualmente no reflejaban aspectos clave como mantenimiento del establecimiento o atención personal.
Geolocalización:

Google ha lanzado Google hotpot donde se pueden  buscar empresas o servicios en una determinada localización, así como puntuarlos y deja un comentario. Igualmente Twitter y Facebook permiten el posicionamiento de los "post".

Reglas básicas para tener presencia exitosa en las redes sociales:

1.- Ha de trazarse un plan de implantación, definiendo necesidades, objetivos y plazos.

2.-No es preciso estar en todas las redes sociales: habrá que seleccionar en función del tipo de empresa o servicio.

3.- Nuestra web ha de reflejar las redes sociales en las que tenemos presencia.

4.- Debe existir una buena coordinación entre la web corporativa y las redes sociales.

5.- Sacarle el máximo rendimiento a cada red

  • Todas pueden modificar su aspecto
  • Muchas permiten insertar contenidos ajenos a esa red

6.- Cuidar la imagen de la empresa o de los servicios prestados

  • Ha de adecuarse a la imagen corporativa
  • Las imágenes utilizadas ha de cumplir unos requisitos mínimos de calidad.

7.- Tratamiento de la información

  • Es necesario definir una línea editorial
  • La información de terceros tiene que estar controlada

8.- Los resultados han de cuantificarse

Una web útil para la implementación de la presencia de nuestra compañía en las redes sociales es namechk donde nos da la posibilidad de comprobar la disponibilidad de un nombre en las redes sociales (por ejemplo, nuestra firma o nuestros competidores).

Referencias:

http://www.insidecrm.com/features/facebook-marketing-toolbox-012308/

20 usos productivos de las listas de Twitter

http://www.techipedia.com/2010/how-to-use-facebook-for-business-and-marketing/

http://www.fayerwayer.com/2010/11/google-hotpot-recomendacion-social-de-lugares/

Este Kit de productividad no habría sido posible sin la colaboración de:

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